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MISSIONS
SOUS L’AUTORITE DU DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER, LE RESPONSABLE RELATION USAGERS :
- Gère les relations avec les abonnés et usagers du service public de l’eau potable,
- Est garant du niveau de service aux abonnés et aux usagers,
- Contribue à l’objectif de la régie d’un accès à tous à l’eau, notamment aux plus démunis,
- Contribue à l’image de la régie, de son identité et de ses valeurs.
ACTIVITES
- Management du service
- Gestion de la fonction relations abonnés de la Régie
o Etre le garant de la performance de la relation abonnés et usagers de la Régie,
o Superviser la mise en œuvre de l’ensemble des actions de relation abonnés et usagers de la Régie,
o Organiser et superviser les tâches internalisées, notamment :
- Le relevé des compteurs (gestion des tournées, gestion du personnel releveur…),
- accueil physique des abonnés et des usagers,
- gestion des courriers non standards,
- gestion des réclamations arrivant directement à la régie,
- communication.
o Superviser les prestations de relation abonnés externalisées (par exemple courriers standards, facturation et recouvrement le cas échéant),
o Gérer l’ensemble des différents reportings du service usagers régie et contrôler et consolider le reporting du prestataire,
o Participer à la définition des objectifs de performance de la relation abonnés et garantir leur respect .
- Gestion de la solution usagers
o Contribuer à la mise en place et à l’évolution des solutions progicielles de relation client et de leurs fonctionnalités, tant internalisées qu’externalisées,
o Contribuer à la définition des prestations externalisées et à leur suivi.
- Contribue à la bonne atteinte des objectifs fixés dans la convention qui lie Montpellier Méditerranée Métropole et la Régie.
PROFIL
- Formation supérieure Bac +3/5 ou similaire
- Expérience de 3 ans minimum acquise dans les domaines fonctionnels du poste
- Qualité d’animateur et de manager
- Connaissance des techniques et d’analyse de la relation client
- Connaissance des progiciels de relation client
QUALITES RECHERCHEES
- Qualités relationnelles,
- Capacités d’analyse, de synthèse, d’anticipation et réactivité
- Capacité à travailler en transversalité
- Capacités d’empathie et compréhension des besoins des abonnés et usagers
- Sens avéré du service public.
Les candidatures sont à adresser au plus tard le 4 septembre 2015.
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